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《看咸陽》訊：黨的十八大以來，我國處于高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵時期，黨和國家對保險企業(yè)的服務能力提出了新的更高要求。中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）堅定不移貫徹落實黨中央重大決策部署，始終踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，把滿足人民日益增長的對美好生活的需求作為出發(fā)點和落腳點，直擊客戶的“急難愁盼”，不斷創(chuàng)新服務理念、提升服務效率、豐富服務舉措，開拓服務生態(tài)，傾力打造“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的服務品牌，讓客戶暢享如沐春風般的體驗。

強基固本，科技引領(lǐng)，在簡捷服務上聚力

這十年，移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等科技創(chuàng)新成為中國人壽壽險公司服務升級的基石，公司積極踐行“科技國壽”戰(zhàn)略，依托高速發(fā)展的線上服務網(wǎng)絡，從客戶需求出發(fā)，打破傳統(tǒng)時間、空間限制，積極拓寬服務渠道，拓展服務內(nèi)容，有效提升服務質(zhì)效，為客戶提供更快捷的服務體驗。

觸點通達，讓多渠道服務融合更流暢。服務速度的升級離不開線上渠道的精琢。從客戶需求出發(fā)，中國人壽壽險公司成功打造出行業(yè)內(nèi)首個“99%自助辦理+1%遠程交互辦理=100%線上辦理”的保單服務智能鏈條。以壽險APP為核心的線上服務平臺成為用戶體驗國壽速度的關(guān)鍵賽道。自2015年上線至今，壽險APP注冊用戶數(shù)突破1.28億人，平均月活人數(shù)達876萬。從上線初期年服務人次僅百萬，到如今年服務近3億人次，壽險APP真正實現(xiàn)服務躍升。

線下渠道的升級優(yōu)化是國壽智慧的體現(xiàn)。不同于十年前人潮涌動的國壽客戶服務中心，現(xiàn)在步入大廳，映入眼簾的是科技感十足的柜面，全新升級的柜面為客戶提供多重智享場景。柜面智慧柜員機“全自助”“免排隊”服務模式已在全國2000余家高客流柜面廣泛應用，年度服務人次超千萬，讓每一服務環(huán)節(jié)更為省時省力，簡單快捷。

在保險服務的便捷觸達上，除了壽險APP、柜面渠道，客戶還可以通過微信、網(wǎng)站、95519客戶服務專線、銷售人員、銷售網(wǎng)點等觸點隨時隨地享受優(yōu)質(zhì)的保險服務，為客戶提供“線上渠道多、線下渠道全”的融合互補服務通道。

技術(shù)升級，讓全周期服務流程更快捷。通過數(shù)字化的融合落地，保全服務也迎來了升級后的3.0時代，全面建成“多點觸達、多軌并行、更快一步”的保全服務模式，客戶保單保全服務e化率提升至92%。一是保全自助辦理觸點升級。服務入口融合，保單借還款更易得。進度查詢更暢通，線上服務流程軌跡清晰展示。優(yōu)先預設(shè)場景更新穎，滿足多身份客戶沉浸式操作。風險控制升級，確保客戶資金和信息安全。二是保全智能審核流程升級。通過制定全國統(tǒng)一的審核及作業(yè)標準，實現(xiàn)全國一盤棋，保全業(yè)務實現(xiàn)件均1秒內(nèi)處理完成，個人保全自動化率超99%。科技的應用讓保全服務速度領(lǐng)先一步。

隨著客戶通信服務需求的激增，95519客戶服務專線從技術(shù)中尋找服務供給突破口，優(yōu)化一級服務算法，更快速地落實客戶問題點。客戶撥打95519即可享受“號碼只撥1次、語音只聽1次、需求只說1次”的便捷服務。在95519日均接聽電話6.6萬余通、白天高峰期平均每15分鐘通過超4500次的作業(yè)壓力下，為客戶疏導情緒、化解矛盾的同時，是科技應用的力量讓聯(lián)絡服務高效落實，以智慧科技速度連接電話兩端，傳遞國壽聯(lián)絡服務的愛。

聚焦價值，融合生態(tài)，在品質(zhì)服務上給力

這十年，客戶日益增長的對美好生活的需求是中國人壽壽險公司提升服務價值的催化劑。圍繞客戶日常生活類需求和稀缺資源方面的個性化需求，中國人壽壽險公司在健康、養(yǎng)老、生活、美育領(lǐng)域不斷延伸服務邊界，構(gòu)建VIP增值服務體系，豐富國壽多樣化、特色化增值服務生態(tài)，提升客戶的參與感與幸福感。

品牌精彩，讓增值服務供給更優(yōu)質(zhì)。從2007年開始，中國人壽將每年的6月16日設(shè)為“國壽客戶節(jié)”。今年是中國人壽客戶節(jié)連續(xù)舉辦的第十六年，十六載更迭，會變的客戶節(jié)主題，始終不變的是國壽回饋客戶、感恩社會的初心，客戶節(jié)從當年的“線下回饋季”升級為億萬客戶的“線上線下狂歡節(jié)”。不斷進階的國壽客戶節(jié)正是中國人壽持續(xù)構(gòu)建高質(zhì)量服務供給體系的一個剪影，成為品質(zhì)服務的品牌展現(xiàn)。

2022年線上客戶節(jié)以“牽手國壽·共向未來”為主題，聚焦關(guān)愛客戶健康主題，打造康養(yǎng)體驗場景，線上搭建“活力樂園”主活動專區(qū)，讓客戶享受沉浸式驚喜體驗，了解公司優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及服務；線下設(shè)置“活力樂園”打卡專區(qū)，結(jié)合“悅己生活”“小畫家”“700健行”“消費者權(quán)益保護”等多樣化主題開展互動活動；推出客戶節(jié)專屬“健康權(quán)益大禮包”回饋活動，包括日常不適咨詢、院前緊急救援、出院協(xié)助安排等三類常用服務，讓客戶感受到國壽服務的溫暖與貼心。

逐夢成長，讓少兒美育發(fā)展更豐富。2011年，中國人壽壽險公司發(fā)起成立“國壽小畫家”少兒社會美育公益項目，旨在通過少兒美術(shù)展覽、藝術(shù)講座、藝術(shù)公益等多種形式，為全國的小朋友搭建一個啟迪心智、放飛夢想的成長舞臺。今年是“國壽小畫家”活動舉辦的第十二屆，十二年來全國超過1000萬的小朋友在“國壽小畫家”舞臺上綻放過光彩，合作美育機構(gòu)超過2000家。活動打造了美育專家“藝術(shù)云講堂”、美育直播課等線上課堂；開展國家大劇院特展、環(huán)球影城畫展、我要上央視等眾多線下藝術(shù)體驗、藝術(shù)創(chuàng)作、作品展出活動，還有豐富的免費兒童知識平臺會員權(quán)益。“國壽小畫家”旗下的“藝術(shù)回山”公益項目，與國內(nèi)權(quán)威美育專家和藝術(shù)家攜手，用善意為山區(qū)的青少年兒童開啟藝術(shù)大門。“國壽小畫家”為全國城鄉(xiāng)青少年兒童提供美育發(fā)展土壤，成為具備較強社會影響力的社會美育服務品牌。

價值提升，讓VIP尊享服務更多元。在鍛造高品質(zhì)基礎(chǔ)增值服務之余，中國人壽壽險公司進一步完善客戶分層管理，精細化運作，升級VIP客戶服務體系，提升觸點VIP服務能力，為客戶提供更專屬更貼心的服務。推出一系列尊享禮遇生態(tài)化線上活動，升級VIP客戶服務供給，持續(xù)推出境內(nèi)外高端醫(yī)療服務、全球緊急救援服務，全新打造女性悅己生活、安心送貼心回等特色VIP服務項目。以“V客生活”為基礎(chǔ)的國壽生態(tài)圈建設(shè)持續(xù)深入發(fā)展，吸引更多外部優(yōu)質(zhì)資源加盟，為客戶提供更多“一站式”的尊貴服務選擇。

貼心相伴，真誠守護，在溫暖服務上加力

這十年，隨著我國的老齡化步伐不斷加快，中國人壽壽險公司圍繞實施積極應對人口老齡化國家戰(zhàn)略，從老年人實際需求出發(fā)，延伸服務觸點，優(yōu)化服務流程，在提高適老服務“硬條件”和“軟服務”雙重維度協(xié)同發(fā)力。

技術(shù)融合，讓智慧助老支持更暖心。中國人壽壽險公司著力適老服務技術(shù)升級，創(chuàng)新構(gòu)造服務場景，打造云端交互網(wǎng)絡，多觸點為客戶排憂解難，讓老年人不再受“智能之困”，普惠服務觸手可及。2020年3月，中國人壽壽險公司“空中客服”應運而生，打通線上服務“最后一公里”。2021年4月，服務功能全面升級，基本滿足客戶所有業(yè)務線上辦理需求。截至2022年11月底，累計通過視頻互聯(lián)為客戶提供辦理保全服務近50萬件。2021年7月，中國人壽壽險APP“尊老模式”上線，聚焦老年客戶高頻需求，提供遠程視頻、語音播報、語音轉(zhuǎn)文字等貼心服務，實現(xiàn)暢通一站式業(yè)務辦理。截至2022年11月底，近280萬客戶使用尊老模式超1860萬次。

觸點暢通，讓一線溫馨助老更貼心。科技之外，中國人壽壽險公司始終堅持用“更貼心”的服務與客戶建立真情聯(lián)結(jié)的紐帶。線上智慧助老，更離不開線下溫馨適老，一線服務窗口出實招、下真功，切實提升老年客戶的幸福感、認同度。

依托2500余家服務網(wǎng)點，中國人壽壽險公司推出一系列關(guān)愛老年客戶服務舉措：入門優(yōu)先叫號，尊享VIP優(yōu)先服務；擺放便民設(shè)施，等候自助取用；保留現(xiàn)金收費，尊重使用習慣；提供專屬陪同服務，手把手輔導老年客戶使用柜員機、壽險APP等智能設(shè)備，消除老年客戶后顧之虞。

中國人壽壽險公司為60周歲及以上老年客戶率先推出“一聲直達 一鍵接入”服務舉措。老年客戶撥打95519服務專線，系統(tǒng)自動精準識別后會通過語音提示快捷接入人工服務。2022年1至11月，人工接通率達98.07％，自2020年9月開通以來，已為86.98萬人次老年客戶提供專線服務。

心系民生，情牽客戶，在權(quán)益保護上得力

這十年，消費者權(quán)益保護工作的重要程度愈發(fā)凸顯，客戶對消費者權(quán)益保護的認知情況、關(guān)注偏好和需求痛點的改變對中國人壽壽險公司提出了更高要求。中國人壽壽險公司以多維管理保障助力消費者權(quán)益保護落到實處，多措并舉提升消費者權(quán)益保護水平，助力構(gòu)建和諧穩(wěn)定的金融消費環(huán)境。

文化建設(shè)，讓消保防線更牢固。推進消費者權(quán)益保護關(guān)口前移，將保護消費者合法權(quán)益納入經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設(shè)，始終以客戶視角審視服務體驗，多層次開展消費者權(quán)益保護培訓，將保護消費者權(quán)益厚植到國壽人的基因當中。2022年，公司累計參與消保培訓的員工超178萬人次。

完善機制，讓消保管理更嚴格。建立全流程的消費者權(quán)益保護機制，開展產(chǎn)品和服務消費者權(quán)益保護審查，真實、準確、全面披露和告知客戶產(chǎn)品和服務信息。2022年，公司累計開展消保審查超6000件，提出修改意見近700條，降低權(quán)益風險。不斷完善“用戶信息授權(quán)及個人隱私保護政策”條款，以科技實力守護消費者信息安全。暢通多個渠道受理客戶投訴，建立健全多元糾紛化解機制。通過不斷強化消保工作事前、事中、事后全流程管理，實現(xiàn)消費者權(quán)益保護水平提升。

多維宣傳，讓消保教育更廣泛。線上線下廣泛開展消費者權(quán)益保護教育宣傳。線上，開拓教育宣傳新平臺，公司官網(wǎng)常態(tài)化發(fā)布金融知識、以案說險及消費風險提示，公司官微開設(shè)“消保教育云課堂”專欄，壽險APP開設(shè)金融知識科普專欄；線下，依托廣泛分布的服務網(wǎng)點，在柜面設(shè)置公益性的金融知識宣傳教育專區(qū)，切實提升消費者金融素養(yǎng)。

到現(xiàn)在，中國人壽壽險公司已為5億多客戶提供了保險保障服務。未來，中國人壽壽險公司將繼續(xù)秉承“以人民為中心”的發(fā)展思想，加快客戶服務模式變革，通過串聯(lián)打造線上線下智能化、一體化、綜合化的服務通道，讓客戶享受到高質(zhì)量、高價值、高時效、高科技、高情感的服務，用“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的服務守護人民安康，讓“好服務”成為客戶對中國人壽品牌的直觀評價，讓卓越服務成為公司戰(zhàn)略的強大推動力，為助力實現(xiàn)人民對美好生活的向往而不懈努力。

（來源：中國人壽壽險公司）

（責任編輯：張優(yōu)美   審核簽發(fā)：妙俠）