《看咸陽》訊:中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽壽險公司”)始終堅持“以人民為中心”的發(fā)展思想,全力維護金融消費者合法權益,堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”,把非訴訟糾紛解決機制挺在前面,充分運用糾紛多元化解機制,把矛盾糾紛化解在訴訟前、消解在萌芽狀態(tài),努力做到矛盾不累積,不升級,不激化,助力共建和諧社會。
聽民情:加強外部組織合作,拓寬糾紛化解渠道
中國人壽壽險公司切實履行消費者權益保護主體責任,加強與第三方調解機構之間的協(xié)作,拉緊各級公司與當?shù)卣{解組織的協(xié)作紐帶,有效整合各類社會資源,著力構建多位一體的糾紛化解工作體系,推進金融糾紛從“單一處置”到“齊抓共管”快速轉變,全力以赴解決好人民群眾的急難愁盼問題。
同時,中國人壽壽險公司加強多元糾紛化解渠道宣傳引流。一是在日常消費投訴處理過程中,對于雙方未達成一致的消費投訴,積極引導消費者借助第三方調解機構表達訴求,與公司和諧磋商;二是在全國對外營業(yè)柜面、官方微信公眾號、中國人壽壽險APP省級服務號公示多元糾紛化解調解渠道,引導消費者化解糾紛,讓消費者找得到、辦得成,增強消費者的信任感和滿意度;三是在全國范圍設立共42個線上線下金融糾紛調解工作站,選拔240人擔任第三機構調解員,為人民調解員隊伍“充電”,進一步將糾紛化解的觸角延伸到人民群眾的“家門口”,不斷提升調解服務的便民、利民水平,提高金融糾紛化解成功率。
聚民心:依托基層群眾助力,推進矛盾就地解決
“感謝中國人壽的幫助,讓我沒被代理退保誤導。”徐先生在接受采訪時說到。此前,徐先生向中國人壽壽險公司反映被銷售人員欺騙投保,要求退還全部保費。工作人員小趙多次嘗試與徐先生溝通,均被拒絕。帶著疑問,小趙走訪了徐先生所在的社區(qū)居委會,了解到徐先生因家人生病住院,近期都在醫(yī)院照顧家人。在居委會工作人員的努力溝通下,徐先生坦言其實保單并無誤導情況,是因為家人生病經(jīng)濟緊張,后續(xù)很難再按時交納保費,又在網(wǎng)上偶然看到代理退保相關廣告,遂仿照其方法向保險公司投訴。得知原委后,居委會工作人員與小趙一起到醫(yī)院探望了徐先生的家人,小趙向徐先生解釋了保險的意義與功用,退保后將失去風險保障。經(jīng)過耐心溝通,徐先生最終保留了保單,并非常感謝社區(qū)居委會與小趙。
類似的例子還有很多,近年來中國人壽壽險公司以社區(qū)基層組織的網(wǎng)格化調解機制作為依托,充分發(fā)揮人民調解、行政調解等非訴解紛機制的作用,努力做到矛盾糾紛“就地解決”,提高投訴處理質效。
解民憂:下好解紛“先手棋”,打好化糾“組合拳”
劉先生發(fā)現(xiàn)自己有份保單已經(jīng)失效兩年多,遂向中國人壽壽險公司申請復效,但對復效申請結論公司與客戶存在不同看法。為主動化解糾紛,避免矛盾激化,中國人壽工作人員建議劉先生通過第三方機構申請調解。后續(xù)劉先生在工作人員的指引下向當?shù)刂俨梦瘑T會申請仲裁,并最終與中國人壽壽險公司就保單復效相關事項達成一致,問題得到圓滿解決。
中國人壽壽險公司探索構建和解、調解、仲裁、訴訟遞進式矛盾糾紛調處機制,堅持矛盾糾紛“早預防、早發(fā)現(xiàn)、早控制、早解決”,強調非訴訟糾紛解決機制的“過濾網(wǎng)”功能,妥善解決群眾的操心事、煩心事、揪心事,最大限度將各類矛盾發(fā)現(xiàn)在基層、處置在前端、化解在一線。
多年來,中國人壽壽險公司始終把人民放在心中最高位置,永葆為人民服務的初心,發(fā)揮多元化解機制的社情民意“晴雨表”、化解矛盾“減壓閥”、保障安全“穩(wěn)定器”作用,切實為廣大消費者辦實事、解難題,增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
(責任編輯:張優(yōu)美 審核簽發(fā):蜀秦)