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《看咸陽》訊：中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽壽險公司”)始終堅持“以人民為中心”的發(fā)展思想，全力維護金融消費者合法權益，堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，把非訴訟糾紛解決機制挺在前面，充分運用糾紛多元化解機制，把矛盾糾紛化解在訴訟前、消解在萌芽狀態(tài)，努力做到矛盾不累積，不升級，不激化，助力共建和諧社會。

聽民情：加強外部組織合作，拓寬糾紛化解渠道

中國人壽壽險公司切實履行消費者權益保護主體責任，加強與第三方調解機構之間的協(xié)作，拉緊各級公司與當?shù)卣{解組織的協(xié)作紐帶，有效整合各類社會資源，著力構建多位一體的糾紛化解工作體系，推進金融糾紛從“單一處置”到“齊抓共管”快速轉變，全力以赴解決好人民群眾的急難愁盼問題。

同時，中國人壽壽險公司加強多元糾紛化解渠道宣傳引流。一是在日常消費投訴處理過程中，對于雙方未達成一致的消費投訴，積極引導消費者借助第三方調解機構表達訴求，與公司和諧磋商；二是在全國對外營業(yè)柜面、官方微信公眾號、中國人壽壽險APP省級服務號公示多元糾紛化解調解渠道，引導消費者化解糾紛，讓消費者找得到、辦得成，增強消費者的信任感和滿意度；三是在全國范圍設立共42個線上線下金融糾紛調解工作站，選拔240人擔任第三機構調解員，為人民調解員隊伍“充電”，進一步將糾紛化解的觸角延伸到人民群眾的“家門口”，不斷提升調解服務的便民、利民水平，提高金融糾紛化解成功率。

聚民心：依托基層群眾助力，推進矛盾就地解決

“感謝中國人壽的幫助，讓我沒被代理退保誤導。”徐先生在接受采訪時說到。此前，徐先生向中國人壽壽險公司反映被銷售人員欺騙投保，要求退還全部保費。工作人員小趙多次嘗試與徐先生溝通，均被拒絕。帶著疑問，小趙走訪了徐先生所在的社區(qū)居委會，了解到徐先生因家人生病住院，近期都在醫(yī)院照顧家人。在居委會工作人員的努力溝通下，徐先生坦言其實保單并無誤導情況，是因為家人生病經(jīng)濟緊張，后續(xù)很難再按時交納保費，又在網(wǎng)上偶然看到代理退保相關廣告，遂仿照其方法向保險公司投訴。得知原委后，居委會工作人員與小趙一起到醫(yī)院探望了徐先生的家人，小趙向徐先生解釋了保險的意義與功用，退保后將失去風險保障。經(jīng)過耐心溝通，徐先生最終保留了保單，并非常感謝社區(qū)居委會與小趙。

類似的例子還有很多，近年來中國人壽壽險公司以社區(qū)基層組織的網(wǎng)格化調解機制作為依托，充分發(fā)揮人民調解、行政調解等非訴解紛機制的作用，努力做到矛盾糾紛“就地解決”，提高投訴處理質效。

解民憂：下好解紛“先手棋”，打好化糾“組合拳”

劉先生發(fā)現(xiàn)自己有份保單已經(jīng)失效兩年多，遂向中國人壽壽險公司申請復效，但對復效申請結論公司與客戶存在不同看法。為主動化解糾紛，避免矛盾激化，中國人壽工作人員建議劉先生通過第三方機構申請調解。后續(xù)劉先生在工作人員的指引下向當?shù)刂俨梦瘑T會申請仲裁，并最終與中國人壽壽險公司就保單復效相關事項達成一致，問題得到圓滿解決。

中國人壽壽險公司探索構建和解、調解、仲裁、訴訟遞進式矛盾糾紛調處機制，堅持矛盾糾紛“早預防、早發(fā)現(xiàn)、早控制、早解決”，強調非訴訟糾紛解決機制的“過濾網(wǎng)”功能，妥善解決群眾的操心事、煩心事、揪心事，最大限度將各類矛盾發(fā)現(xiàn)在基層、處置在前端、化解在一線。

多年來，中國人壽壽險公司始終把人民放在心中最高位置，永葆為人民服務的初心，發(fā)揮多元化解機制的社情民意“晴雨表”、化解矛盾“減壓閥”、保障安全“穩(wěn)定器”作用，切實為廣大消費者辦實事、解難題，增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

（責任編輯：張優(yōu)美 審核簽發(fā)：蜀秦）